Chapter 9: MENCAPAI KEUNGGULAN OPERASIONAL DAN KEDEKATAN DENGAN PELANGGAN

A. SISTEM PERUSAHAAN

        1. Apa Itu Sistem Perusahaan?

                 Sistem perusahaan, juga dikenal sebagai sistem perencanaan sumber daya perusahaan (enterprise resource planning / ERP), yang didasarkan pada rangkaian modul perangkat lunak terpadu dan database pusat umum. Database mengumpulkan data dari berbagai divisi dan departemen di perusahaan, dan dari sejumlah besar proses bisnis utama di bidang manufaktur dan produksi, keuangan dan akuntansi, penjualan dan pemasaran, dan sumber daya manusia,membuat data tersedia untuk aplikasi yang mendukung hampir semua dari aktivitas bisnis internal organisasi. Ketika informasi baru dimasukkan dalam satu proses, informasi tersebut segera tersedia untuk proses bisnis lainnya.

        2. Perangkat Lunak Perusahaan

 Perangkat lunak perusahaan dibangun di sekitar ribuan proses bisnis yang telah ditetapkan yang mencerminkan praktik terbaik. Perusahaan yang menerapkan perangkat lunak ini pertama-tama harus memilih fungsi sistem yang ingin mereka gunakan dan kemudian memetakan proses bisnis mereka ke proses bisnis yang telah ditetapkan dalam perangkat lunak.

      3. Nilai Bisnis Pada Sistem Perusahaan

             Sistem perusahaan memberikan nilai baik dengan meningkatkan efisiensi operasional dan dengan menyediakan informasi yang lengkap untuk membantu manajer membuat keputusan yang lebih baik. Perusahaan besar dengan banyak unit operasi di lokasi yang berbeda telah menggunakan sistem perusahaan untuk menerapkan praktik dan data standar sehingga setiap orang melakukan bisnis dengan cara yang sama di seluruh dunia. Sistem perusahaan memberikan banyak informasi berharga untuk memperbaiki pengambilan keputusan manajemen. Kantor pusat perusahaan memiliki akses terhadap data penjualan, inventaris, dan produksi yang up to date dan menggunakan informasi ini untuk menghasilkan perkiraan penjualan dan produksi yang lebih akurat. 

            Perangkat lunak perusahaan mencakup alat analisis untuk menggunakan data yang ditangkap oleh sistem untuk mengevaluasi keseluruhan kinerja organisasi. Data sistem perusahaan memiliki definisi dan format standar yang umum yang diterima oleh keseluruhan organisasi.

B. SISTEM MANAJEMEN RANTAI PERSEDIAAN

            1.  Rantai Pasokan atau Persediaan

             Sebuah rantai pasokan perusahaan adalah jaringan organisasi dan proses bisnis untuk pengadaan bahan baku, mengubah bahan-bahan tersebut menjadi produk antara dan selesai, dan mendistribusikan produk jadi ke pelanggan. Ini link pemasok, pabrik, pusat distribusi, gerai ritel, dan pelanggan untuk menyediakan barang dan jasa dari sumber melalui konsumsi. Bahan, informasi, dan pembayaran mengalir melalui rantai pasokan di kedua arah .

            Barang mulai keluar sebagai bahan baku dan, ketika mereka bergerak melalui rantai pasokan, diubah menjadi produk antara (juga disebut sebagai komponen atau bagian), dan akhirnya, menjadi produk jadi. Produk jadi dikirim ke pusat-pusat distribusi dan dari sana ke pengecer dan pelanggan. Item kembali mengalir dalam arah sebaliknya dari pembeli kembali ke penjual.

        2. Sistem Informasi Dan Manajemen Rantai Pasokan 

                 Jika produsen memiliki informasi yang sempurna tentang berapa banyak unit yang diinginkan oleh pelanggan produk, kapan mereka menginginkannya, dan kapan produk bisa diproduksi, kemungkinan menerapkan strategi just-in-time bisa sangat efisien. Satu masalah berulang dalam manajemen rantai pasokan adalah efek bullwhip, di mana informasi tentang permintaan akan produk terdistorsi karena melewati satu entitas ke entitas berikutnya melintasi rantai pasokan.

                 Bullwhip dijinakkan dengan mengurangi ketidakpastian tentang permintaan dan penawaran ketika semua anggota rantai pasokan memiliki informasi yang akurat dan terbaru. Jika semua anggota rantai pasokan berbagi informasi dinamis tentang tingkat persediaan, jadwal, prakiraan, dan pengiriman, mereka memiliki pengetahuan yang lebih tepat tentang bagaimana menyesuaikan sumber, pembuatan, dan rencana distribusi mereka. Sistem manajemen rantai pasokan menyediakan jenis informasi yang membantu anggota rantai pasokan membuat keputusan pembelian dan penjadwalan yang lebih baik.

        3. Perangkat Lunak Manajemen Rantai Pasokan

            Perangkat lunak rantai pasokan diklasifikasikan sebagai perangkat lunak untuk membantu bisnis merencanakan rantai pasokan mereka (perencanaan rantai pasokan) atau perangkat lunak untuk membantu mereka menjalankan langkah-langkah rantai pasokan (eksekusi rantai pasokan). Sistem perencanaan rantai pasokan memungkinkan perusahaan untuk memodelkan rantai pasokan yang ada, menghasilkan perkiraan permintaan untuk produk, dan mengembangkan sumber serta rencana manufaktur yang optimal. Salah satu fungsi perencanaan rantai pasokan yang paling penting dan kompleks adalah perencanaan permintaan, yang menentukan berapa banyak produk yang dibutuhkan bisnis untuk memenuhi semua kebutuhan pelanggannya. Sistem eksekusi rantai pasokan mengelola arus produk melalui pusat distribusi dan gudang.

            4. Rantai Pasokan Global Dan Internet 

         Sebelum Internet, koordinasi rantai pasokan terhambat oleh kesulitan membuat arus informasi lancar antara sistem rantai suplai internal yang berbeda untuk pembelian, manajemen bahan, manufaktur, dan distribusi. Itu juga sulit untuk berbagi informasi dengan mitra rantai suplai eksternal karena sistem pemasok, distributor, atau penyedia logistik didasarkan pada platform teknologi tidak kompatibel dan standar. Sistem manajemen rantai pasokan perusahaan dan ditingkatkan dengan teknologi internet pasokan beberapa integrasi ini. 

         Seorang manajer akan menggunakan antarmuka Web untuk memasuki sistem pemasok untuk menentukan apakah permintaan persediaan dan produksi kemampuan pertandingan untuk produk perusahaan. Mitra bisnis akan menggunakan alat manajemen rantai pasokan berbasis Web untuk berkolaborasi secara online pada perkiraan. Perwakilan penjualan akan mengakses pemasok produksi jadwal dan logistik informasi untuk memantau pelanggan status pesanan.untuk memastikan bahwa produk dikirim ke lokasi yang tepat dengan cara yang paling efisien.

          Selain mengurangi biaya, sistem manajemen rantai pasokan memfasilitasi respon pelanggan efisien, memungkinkan cara kerja bisnis yang akan lebih didorong oleh permintaan pelanggan. Sistem manajemen rantai pasokan ada model berbasis dorongan (dikenal sebagai build-to-stock) dan model berbasis tarik,(dikenal sebagai model demand driven atau build-to-order).

 C. SISTEM MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

             1, Apa Itu Manajemen Hubungan Pelanggan

                Sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) menangkap dan mengintegrasikan data pelanggan dari seluruh organisasi, konsolidasi data, menganalisis data, dan kemudian mendistribusikan hasil untuk berbagai sistem dan titik sentuh pelanggan di seluruh perusahaan. Sebuah titik sentuh (juga dikenal sebagai titik kontak) adalah metode interaksi dengan pelanggan, seperti telepon, e-mail, meja layanan pelanggan, surat konvensional, situs Web, perangkat nirkabel, atau toko ritel. 

                2. Software Manajemen Hubungan Pelanggan 

                Paket perangkat lunak CRM komersial berkisar dari alat niche yang melakukan fungsi yang terbatas, seperti personalisasi Website untuk pelanggan tertentu, untuk aplikasi perusahaan skala besar yang menangkap interaksi segudang dengan pelanggan, menganalisis mereka dengan alat pelaporan yang canggih, dan link ke aplikasi lain perusahaan besar, seperti sebagai manajemen rantai pasokan dan sistem perusahaan. Paket CRM yang lebih komprehensif berisi modul untuk manajemen hubungan mitra (PRM) dan manajemen hubungan karyawan (ERM). 

                     a. Sales Force Automation (SFA) atau Otomasi Tenaga Penjualan

                    Modul otomasi tenaga penjualan di sistem CRM membantu staf penjualan meningkatkan produktivitas mereka dengan memfokuskan upaya penjualan pada pelanggan yang paling menguntungkan, mereka yang kandidat yang baik untuk penjualan dan jasa. 

                      b. Pelayanan pelanggan 

                    Modul layanan pelanggan dalam sistem CRM memberikan informasi dan alat untuk meningkatkan efisiensi call center, help desk, dan staf dukungan pelanggan. Mereka memiliki kemampuan untuk menetapkan dan mengelola permintaan layanan pelanggan.

                       c. Pemasaran 

                        Sistem CRM mendukung kampanye direct marketing dengan menyediakan kemampuan untuk menangkap prospek dan data pelanggan, untuk menyediakan informasi produk dan layanan, untuk kualifikasi mengarah untuk pemasaran yang ditargetkan, dan untuk penjadwalan dan pelacakan surat direct marketing atau e-mail.

            3. CRM Operasional Dan Analisis

                 Semua aplikasi yang baru saja kami gambarkan mendukung aspek operasional atau analisis manajemen hubungan pelanggan. CRM operasional mencakup aplikasi yang menghadapi pelanggan, seperti alat untuk otomasi tenaga penjualan, call center dan dukungan layanan pelanggan, dan otomasi pemasaran. Analytical CRM mencakup aplikasi yang menganalisis data pelanggan yang dihasilkan oleh aplikasi CRM operasional untuk memberikan informasi yang berguna untuk meningkatkan kinerja bisnis. Nilai pelanggan seumur hidup (CLTV) didasarkan pada hubungan antara pendapatan yang dihasilkan oleh pelanggan tertentu, biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh dan melayani pelanggan tersebut, dan harapan hubungan antara pelanggan dan perusahaan.

D. APLIKASI PERUSAHAAN; PELUANG BARU DAN TANTANGAN

             1. Tantangan Aplikasi Perusahaan

                     Aplikasi perusahaan melibatkan perangkat lunak yang rumit yang sangat mahal untuk dibeli dan diterapkan. Mungkin dibutuhkan perusahaan Fortune 500 yang besar beberapa tahun untuk menyelesaikan penerapan sistem perusahaan secara besar-besaran atau sistem untuk SCM atau CRM.Aplikasi perusahaan tidak hanya memerlukan perubahan teknologi yang mendalam, tetapi juga perubahan mendasar dalam cara bisnis beroperasi. Aplikasi perusahaan juga memperkenalkan “biaya switching.” Begitu Anda menerapkan aplikasi perusahaan dari satu vendor tunggal, seperti SAP, Oracle, atau lainnya, sangat mahal untuk mengganti vendor,dan perusahaan Anda menjadi tergantung pada vendor untuk meningkatkan produk dananya.pertahanan instalasi aplikasi perusahaan Anda didasarkan pada definisi keseluruhan organisasi.Anda harus memahami dengan tepat bagaimana bisnis Anda menggunakan datanya dan bagaimana data akan diatur dalam manajemen hubungan pelanggan, manajemen rantai pasokan, atau sistem perusahaan. Sistem CRM biasanya membutuhkan beberapa pembersihan data. 

              2. Aplikasi Perusahaan Generasi Selanjutnya

                     Saat ini, vendor aplikasi perusahaan memberikan nilai lebih dengan menjadi lebih fleksibel, Web-enabled, dan mampu melakukan integrasi dengan sistem lain. Sistem perusahaan mandiri,sistem hubungan pelanggan, dan sistem manajemen rantai pasokan menjadi sesuatu dari masa lalu. Vendor perangkat lunak perusahaan besar telah menciptakan apa yang mereka sebut solusi perusahaan, suite perusahaan, atau suite e-bisnis untuk membuat manajemen hubungan pelanggan mereka, manajemen rantai pasokan, dan sistem perusahaan bekerja sama satu sama lain, dan terhubung ke sistem pelanggan dan pemasok.

 

 

Sumber ; C. Laudon, Kenneth dan Jane P. Laudon. (2012), Management Information Systems:Managing the Digital Firm. edisi ke-12; Pearson.